In dieser Hinsicht sind Designer und Marketeers sich einig: Die Wünsche der Zielgruppe sind die Basis von erfolgreichem Design. Doch ganz nach dem Motto „Wer nicht am Tisch sitzt, befindet sich auf der Speisekarte" sieht es in der praktischen Umsetzung von Webanwendungen und Internetseiten oft ganz anders aus.

In Konkurrenz zu technischen Möglichkeiten, Design-Philosophien oder Marketingzielen werden die Wünsche der Anwender und Endkunden selten in den Mittelpunkt gerückt oder überhaupt thematisiert.

Allerdings ist genau dann die Aufregung groß, wenn eben besagter Anwender mit seinem Klick - bzw. dessen Ausbleiben - über Leben und Tod der Webanwendung entscheidet. Dann wird analysiert, umgestellt und abgewandelt; es werden Experten hinzugezogen und Fehler gesucht. Alle, die schon einmal in Projekten gearbeitet haben, kennen das: jetzt wird es teuer, stressig und selten wird das Ergebnis entschieden besser.

Am Ende bleibt dann oft nur noch: Erwartungen runter- und Werbe-Budget hochfahren.

Jetzt sollte man davon ausgehen, dass eigentlich allen Beteiligten klar ist, dass man so einen Projektverlauf meiden sollte, wie der Teufel das Weihwasser. Doch immer wieder fallen Teams diesem Phänomen zum Opfer. Was hindert also daran, die Prämisse "Kundenwünsche first" stetig hoch zu halten?

Wünsche und Entscheidungsfindung

Unserer Meinung nach liegt eine der Hauptursachen in der Art und Weise, wie Entscheidungen in Projekten getroffen werden. Zum einen beurteilen wir Probleme und Lösungen naturgemäß aufgrund unserer eignen Fähigkeiten und individuellen Erfahrungen. Wir vergleichen, welche Strategien in der Vergangenheit für uns funktioniert haben und versuchen die Lösungsstrategie auf den vorliegenden Fall zu übertragen. Gerade in interdisziplinären Teams ist es so keine Seltenheit, dass Lösungsansätze sehr unterschiedlich bewertet werden.

Darüber hinaus kann man auch beobachten, dass jeder immer auch die Aufrechterhaltung bzw. Verbesserung seiner eigene Situation verfolgt. Wir erleben es z.B. sehr häufig, dass bestimmte Lösung sehr vehement abgelehnt werden, wenn die betroffenen Personen damit ein Mehr an Arbeit oder Verantwortung verbinden. Das ist wenig verwunderlich oder verwerflich, hat aber zur Konsequenz, dass Entscheidungsrunden - gerade bei vielen Beteiligten - von Verhandlungen oder Kompromissen geprägt sind.

Sobald unterschiedliche Meinungen oder Präferenzen kollidieren, werden die eigentlichen Wünsche der "Zielgruppe" oft nur noch einbezogen, wenn diese die eigene Meinung unterstützen... bzw. werden dahingehend um-interpretiert: "Damit überfordern wir unsere Kunden", "Unsere Kunden wollen das an dieser Stelle lesen", "Wenn ich das da oben lesen kann, ..." 

Wenn man dann noch berücksichtigt, dass einmal getroffene Entscheidungen oder Einstellungen sehr ungerne revidiert werden (behavioral consistency), ist das leider ein gefährlich guter Nährboden für Entscheidungen, die an den Wünschen der Kunden vorbeigehen.

Was jetzt?

Im ersten Schritt müssen wir unserer eigenen Unzulänglichkeit bewusst werden. Nur wenn wir wissen, dass wir nicht objektiv sein können, sind wir in der Lage gegenzusteuern.

Um während der gesamten Projektentwicklung den Kunden im Fokus zu behalten, setzen wir bei freyhauer auf die konsequente Einhaltung des "User Centered Design"-Prozesses.